畅通咨询渠道 架设沟通桥梁

连云港12333始终秉承着“倾听民意 服务民生”的理念，在窗口一线用“一根电话线”搭建起人社部门与广大人民群众沟通服务的桥梁，认真倾听每一个来电，尽力解决每一个问题，多渠道拓展服务覆盖面，面向群众提供优质高效的人社政策咨询服务。

一、拓宽服务渠道提升服务质量。一是梳理咨询服务热点。通过“连云港人社”微信公众号推送12333咨询服务热点问题。二是开展全天候人工接听服务，通过与12345热线对接，提供7×24全年无休服务，填补办公时间外的服务盲点。三是推送短信服务。在接听咨询过程中，咨询员主动向来电者推送与咨询内容相关短信，让咨询者更方便快捷地了解到需要的信息和材料，为群众提供方便、快捷的咨询服务渠道。

二、加强规范管理优化服务流程。一是加强学习培训。制定《咨询服务首问负责制》，加强咨询员业务和服务规范培训，将培训制度化、常态化，强化业务政策学习培训。二是加大话务质检力度。制定《电话录音测评》制度，加大咨询电话实时监听密度，做到当日问题当日反馈、紧急问题即时纠正。三是优化内部咨询流程。制定《知识库使用规范》。加强对咨询员知识库搜索能力的考核，找准问题，提升效率，从而缩短通话时长、话后处理时间。

三、多方协同加强业务共建。一是市县联动。制定《连云港市12333咨询员市县联动调配方案》，开展市县联动，优化人工座席配置，根据话务量及时调整人员结构，灵活机动配置高峰、低谷时段咨询员数量，以缓解市本级人工咨询服务压力，提高电话接通率。二是与12345做好协同联动工作机制。针对12345热线的疑难诉求工单和一些关系群众切身利益的重复诉求、交叉投诉、多头投诉以及历史遗留问题等投诉，建立联办协调机制，促使相关问题得到及时有效解决。三是与业务部门建立业务转办制度。对于群众反映的疑难、意见建议、历史遗留等问题，及时记录并转交至对应业务部门，由具体工作人员进行一对一处理。同时联动各部门，明确了联络员，共同为12333政策知识更新和对接做好支撑。

四、创新宣传形式展现团队风貌。通过微信、网站、大屏播放12333宣传视频，加深群众对12333服务平台的知晓度，扩大12333品牌的宣传力，充分展现团队风貌。